Da consulente spesso la prima domanda che mi si pone è sia la 'struttura gerarchica interna' ideale per garantire il successo del club o dello studio che mi contatta. Tuttavia, la risposta, come spesso accade quando si parla di gestione di strutture e di persone, non è univoca né standardizzabile. Non esiste una formula magica valida per ogni realtà, poiché il successo di un modello organizzativo è strettamente legato a una serie di fattori unici: le dimensioni del centro, il profilo della clientela, la tipologia di servizi e, non ultimo, la filosofia aziendale.
Nonostante queste intrinseche variabilità, osservare le realtà più performanti degli ultimi anni ci permette di identificare alcune tendenze e modelli che sembrano favorire risultati tangibili e duraturi. Piuttosto che aderire ciecamente a rigide piramidi gerarchiche (il più delle volte inapplicabili), ciò che emerge è un'evoluzione verso strutture più fluide, orientate al cliente e capaci di valorizzare al meglio il capitale umano.
Una delle tendenze più marcate è la centralità dell'esperienza del cliente come fulcro attorno al quale si articola l'intera organizzazione. In questo contesto, superare la tradizionale divisione in compartimenti stagni (sala pesi da una parte, corsi dall'altra, personal training come entità separata) si rivela cruciale. L'approccio vincente sembra risiedere nella creazione di team multi e inter-disciplinari, dove professionisti con competenze diverse collaborano sinergicamente per offrire un percorso olistico e, allo stesso tempo, il più personalizzato possibile.
Immaginate un consulente/coach a 360°, una figura capace di accogliere il nuovo iscritto, comprenderne a fondo esigenze e obiettivi, e disegnare un programma che integri le diverse attività del centro. Accanto a lui, specialisti di nicchia – esperti in nutrizione, allenamento funzionale, recupero infortuni – possono intervenire per arricchire ulteriormente l'offerta e rispondere a bisogni specifici. A completare questo quadro, ruoli dedicati all'accoglienza e al supporto clienti diventano essenziali per creare un ambiente caloroso e una vera e propria community all'interno del centro.
Tutto questo, però, non può funzionare senza una comunicazione interna efficace e fluida. Sistemi che permettano ai diversi membri del team di scambiarsi informazioni, aggiornamenti e insights sul cliente sono fondamentali per garantire un'esperienza coerente e realmente su misura.
Un'altra direttrice di successo è la valorizzazione della competenza e della specializzazione all'interno del team. Invece di un unico 'direttore fitness' onnisciente, stiamo assistendo all'emergere di responsabili di area con un'expertise specifica nel loro settore – un responsabile per i corsi di gruppo, uno per il personal training, uno per la sala pesi (ricordo ancora quando in FitnessFirst, più di 20 anni fa, cominciammo ad approcciare in questo modo alla struttura interna dei nostri club). Questa specializzazione permette una supervisione più mirata e un supporto più efficace agli istruttori.
Parallelamente, le strutture che investono seriamente in percorsi di carriera e sviluppo professionale per il proprio personale tendono a raccogliere i frutti di team più motivati, aggiornati e, di conseguenza, più performanti. Offrire opportunità di crescita interna non solo fidelizza i talenti, ma eleva l'intero livello di competenza del centro. In questo contesto, la mentorship e l'affiancamento tra professionisti esperti e nuove leve giocano un ruolo cruciale nel trasferimento di know-how e nella creazione di una cultura, entrambe tipiche per ogni centro, di apprendimento e stimolo continuo.
Ma attenzione perché il mercato del fitness è in costante evoluzione, con nuove tendenze che emergono rapidamente e le esigenze dei clienti che si trasformano molto velocemente. In questo scenario, le strutture gerarchiche più rigide faticano a tenere il passo. La tendenza potrà anche svilupparsi verso modelli organizzativi meno piramidali, più orizzontali, che favoriscono la comunicazione trasversale e la collaborazione tra i diversi livelli.
La capacità di adattamento rapido diventa un elemento distintivo. Un'organizzazione flessibile è in grado di recepire velocemente i cambiamenti del mercato, sperimentare nuove offerte e modificare i propri processi con agilità. In questo processo, l'utilizzo strategico della tecnologia – piattaforme digitali per la gestione dei clienti, la programmazione degli allenamenti e la comunicazione interna – può fare la differenza, alleggerendo i processi interni e migliorandone l'efficienza.
Nella pratica, raramente si osserva un modello gerarchico 'puro'. Spesso, le strutture di successo adottano un approccio ibrido, combinando elementi diversi a seconda delle specifiche esigenze. Potremmo avere team dedicati a specifici segmenti di clientela o tipologie di servizi, coordinati da un team leader, affiancati da responsabili di area specializzati che garantiscono la qualità e l'innovazione nei rispettivi settori.
In definitiva, cari colleghi, non esiste una 'taglia unica' per la struttura gerarchica ideale. Il vero segreto risiede nella capacità di costruire un modello che metta al centro il cliente e la sua esperienza, che valorizzi le competenze e la crescita del personale, che sia flessibile e pronto ad adattarsi ai cambiamenti, e che promuova una comunicazione interna efficace e una cultura di collaborazione e che rappresenti inequivocabilmente il “cosa” e il “come” ogni centro intende prendersi cura dei propri clienti.
Ricordiamoci che l'efficacia di qualsiasi struttura, per quanto ben congegnata, dipenderà sempre dalla qualità della leadership, dalla cultura aziendale che sapremo coltivare e dalla nostra capacità di implementare e gestire i processi interni con coerenza, attenzione e, soprattutto, etica. La vera sfida è creare un ambiente in cui ogni membro del team si senta valorizzato, responsabilizzato e parte integrante di un progetto più grande: il successo del centro e la soddisfazione dei clienti.
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12/05/2025
